Neuer Stoma-Versorger: Publicare

Meine bisherige Geschichte mit meinem Sanitätshaus und meiner Stoma-Schwester lest ihr hier, wenn ihr zusätzlich Input möchtet.

Im letzten Monat etwa schrieb ich, wie seit fast 10 Jahren gewohnt, eine WhatsApp-Nachricht an das Care Team meines Sanitätshaus in der Stadt. Sogar etwas spät, Anfang des Monats für die Stoma-Versorgung desselbigen Monats. Es sollte meine letzte Bestellung werden.

Als ich 2015, einen Tag nach meiner Entlassung Post-OP mit meinem ersten Stoma, überfordert und ohne übriges Material ins Sanitätshaus kam, hatte ich einfach nur Glück. Dieses Sanitätshaus war hier auf dem Land fast die einzige lokale Anlaufstelle für Stoma-Träger, um kompetente Hilfe zu finden. Ich habe mit diesem Sanitätshaus meine Schwangerschaft gemeistert, jede erneute OP in Nachsorge geregelt sowie den ersten üblen Ausbruch von Pyoderma Gangraenosum überstanden. Mein Auto war vor dem Laden parkend sogar mal in einen Unfall verwickelt, die Straßenführung wurde danach endlich angepasst und die Geschichte erzählt man sich 8 Jahre später immer noch im Sanitätshaus. Ich bin mit den Menschen und dieser Hilfe „groß“ geworden – ein kompetenter Stoma-Träger und erfahren genug, mit den täglichen und besonderen Herausforderungen umzugehen.

Dezember 2015 bis März 2025, das ist lange. Und tatsächlich wurde mir erst mit diesem Ende bewusst, dass Ru (mein Stoma) und ich dieses Jahr unser 10-jähriges Jubiläum feiern dürfen.

Mit der Bestätigung meiner März-2025-Bestellung wurde mir mitgeteilt, dass es die letzte Bestellung war. Ich fand es schade, weil wir unseren „Lauf“ hatten. Ich hatte fast gar nichts mit dem Papierkram zu tun, ich bekam meine Ware schnell und ich hatte kurzerhand immer jemanden verfügbar, der mich und Ru kannte. Es war sicher und komfortabel. Ein Luxus, das war mir durchaus bewusst. Als ich darauf hinwies, dass es schon ziemlich kurzfristig war und man doch bisschen eher seinen Kunden hätte sagen können, dass sie gucken müssen, wo sie bleiben, wurde das zwar bejaht vom Care Team, aber die Situation blieb. Die Entscheidung von der Geschäftsleitung, sich auf andere Kernbereiche zu konzentrieren und den (wenig lukrativen) Bereich Stoma abzustoßen, wurde auch intern kurzfristig kommuniziert. Eine Woche später kam dann erst der offizielle Brief dazu. Dass hier Geld im Vordergrund steht und nicht der Mensch, ist klar. Ganz aus allen Wolken gefallen bin ich nicht. Die Kündigung der erfahrensten Care-Team-Mitarbeiterin Ende letzten Jahres, generell Personalentscheidungen und die allgemeine Stimmung im Sanitätshaus waren Vorboten gewesen. Dieses zu lösende Problem war für mich nicht ansatzweise so stressig wie letztens, fast zeitgleich übrigens, das Problem mit dem Tabletten. Ich holte Anfang März den Großteil der Bestellung mit Beuteln und Vlies-Kompressen und Mitte März die restlichen erst nicht lieferbaren Basisplatten.

Da ich der Meinung bin, dass wir Patienten lokale Lösungen brauchen, die uns im Alltag unterstützen, wollte ich im ersten Schritt andere lokale Unternehmen ausfindig machen. Ich erinnere euch, ich wohne ländlich. Eine Stunde hoch nach Stuttgart samt Ballungsgebiet, eine Stunde runter an den Bodensee. Die schwäbische Alb ist Land. Das hat Vor- und Nachteile, die lokale Versorgung von Stoma-Trägern steht auf der Nachteile-Liste. Ich baute Kontakt auf zur Stoma-Therapeutin im Krankenhaus, 20 Minuten entfernt. Sie war freundlich und wenn ich in Zukunft Probleme hätte wie z.B. ein erneuter Ausbruch Pyoderma Gangraenosum, dürfte ich sie jederzeit um Hilfe bitten. Über sie und das Sanitätshaus erhielt ich einen brauchbaren lokalen Tipp. Ich schrieb das ebenso 20 Minuten entfernte Unternehmen an und erhielt eine Absage. Keine neuen Kunden. Auf Nachfrage, ob sich das ändern könnte, erhielt ich nur die Antwort, dass es keine weiteren Auskünfte geben würde. Damit war meine lokale Suche zu Ende, traurig aber wahr. 1 Stunde entfernt gibt es wieder ansässige Unternehmen – aber für mich ist das dann nicht mehr lokal und auch nicht alltagstauglich.

Am 8. März war klar, ein national agierendes Versorgungsunternehmen würde meine Zukunft sein. Neuland für mich. Als ich meine alten Beiträge hier zum Thema Versorger lass, wurde mir bewusst, dass ich schon mal in noch kürzer Zeit schauen musste, wo ich blieb. Derzeit hatte ich als TK-Versicherte eine lokale Apotheke versucht, das würde ich im Traum nicht noch mal machen. Die Erfahrung vor 6,5 Jahren war wahnsinnig unangenehm und beschissen, lest selbst unter „Leck mich Techniker Krankenkasse“. Ich hatte damals nationale Versorger aktiv abgelehnt. Das hatte ich total vergessen. Nun war es anders. Ich weiß nicht, wie viele es davon gibt. Ich habe mir keine Bewertungen angesehen oder Leistungen verglichen. Keine Pro und Contra Liste geschrieben. Ich entschied mich für das Unternehmen Publicare, weil ich aus der Community positives Feedback erhalten hatte und mir der Name in den Jahren zuvor immer wieder untergekommen war. Ich musste mich, egal wie ich mich entschied, mit neuen Menschen und neuen Prozessen beschäftigen. Nach meiner Anfrage über die Homepage versuchten eine Mitarbeiterin und ich 3 Tage, ein Telefonat hinzubekommen. Das war stressig für mich, Telefonieren ist nicht mein Ding. Und dann als es endlich passte für sie und mich, klingelte gerade Besuch. Zum Glück hatte ich alles vorbereitet, alle konnten vespern und ich telefonierte. Ich wurde als Neukunde angelegt, Kommunikationswege und – Vorlieben notiert sowie meine Standardprodukte ins System eingepflegt. Ich hatte das erwartet und mir deswegen schon alle PZN und Bezeichnungen notiert. PZN ist die Pharmazentralnummer, eine national einheitliche und eindeutige Zuweisung für ein Medikament, Hilfsmittel etc. Ich konnte erste Fragen zu Abläufen stellen, die auf mich ziemlich praktisch wirkten in der Theorie. Ein paar Tage später erhielt ich von der richtigen Mitarbeiterin einen Anruf für den ersten Hausbesuch zur „Bestandsaufnahme“ und für Unterschriften sowie Fragen. Der Termin sollte 4 Tage später stattfinden und so kam es auch.

Der Termin wurde zeitlich grob eingehalten – das erste Mal unser Haus zu finden, ist für viele ein kleines Rätsel. So auch diesmal. Eine halbe Stunde war sie da, während meine Kleine malte und Hörbuch hörte. Ich unterschrieb ein paar Dinge auf ihrem Tablet, z.B. Datenschatz, Bildmaterial. Sie gab mir meine Debitorennummer, die ich für die Registrierung der App benötigte. Hier sollte ich in Zukunft Bestellungen tätigen und überwachen können, mein Konto verwalten. Meine Zuzahlung lief nun über Rechnungen, eine Barzahlung im Laden war ja nicht mehr möglich. Schon am Telefon wurde mir überraschend mitgeteilt, dass Publicare sich um die Rezepte vom Arzt kümmern würde. Außer es gäbe Probleme, dann müsste ich es mit selbigem regeln. Beim Hausbesuch wurde darüber gar nicht mehr gesprochen. Die Bestellung musste nun 10-12 Tage vor Beginn des Monats getätigt werden, damit es rechtzeitig geliefert wurde. Daran musste ich nun denken bzw. ich habe mir eine Erinnerung ins Handy eingetragen. Die Außendienstlerin war meine Ansprechpartnerin, Montag bis Freitag erreichbar. Nicht dieselbe Person, die mir das 20 Minuten entfernte Krankenhaus als Zuständige genannte hatte, das verwirrte mich. Auf jeden Fall war sie nett, offen und nachdem wir die groben Dinge besprochen hatten, sollte ich einen Versorgungswechsel machen. Wir werden eine andere Basisplatte versuchen und vielleicht meinen Hautschutz, den ich vor der Platte auf die Haut auftrage, anpassen, um weniger Müll zu machen. Bin ich dafür, denn ein Stoma-Träger macht leider viel Müll. Sie machte ein Bild von Ru zum Start der Betreuung und nahm Maß. Als ich die Platte freihändig ausschnitt – nach 9,5 Jahren – und wir aus Interesse auch hier abmaßen, war ich positiv überrascht, dass ich bis auf 2 Millimeter richtig lag ohne groß Gedanken dazu zu verschwenden. Ihre Agenda besagte nicht, alles umzukrempeln, sondern sich anzuschauen, wie es bisher ist. Das fand ich sehr angenehm. Sie bestätigte meine erste Bestellung, dass sie am 25.3 das Lager verlassen sollte in Köln. Dort sitzt Publicare. Wir gaben uns die Hand und nach einer halben Stunde war das erste Kennenlernen geschafft. 

Der Monatsbeginn war dann wieder interessant, weil es auch Quartalsbeginn war. Ich musste erst letztens den Hausarzt wechseln und war nun im Hausarzt-Vertrag drin, das bedeutete, dass ich am 01.04 direkt Kontakt aufnehmen musste – damit ich die Überweisung besorgen konnte für den Gastroenterologen, der seit fast 10 Jahren meine Rezepte für die Versorgung ausstellte. Das war im Sanitätshaus immer „gedeichselt“ worden, ohne, dass ich es gespürt hatte. Also direkt drum gekümmert, weil in Rücksprache mit der Außendienstlerin das die erste Lieferung aufhalten würde. Leider reichte es mir am 01.04 zwar die Überweisung zu holen, als ich sie dann nach Feierabend abgeben wollte, war die Praxis bereits zu. Zeiten falsch im Kopf gehabt. Gleich am 02.04 morgens vor der Arbeit diese Aufgabe erledigt. Dann war ich gespannt.

Am 07.04, wenige Tage vor unserem Urlaub, hatte ich einfach immer noch nichts bekommen oder gehört. Dafür, dass die erste Bestellung über die Außendienstlerin abgewickelt worden war, lief es beschwerlich. Ich rief sie erneut an, damit sie Nachfragen konnte. Ich ging stark davon aus, dass sie einfach nicht jedem Fall eigenständig hinterherrennen konnte. Das würde locker ihre Stunden sprengen. Wenn ich jedoch anrief, wurde sie definitiv aktiv und konnte mir Antworten liefern. Sie rief mich bald zurück, meine Praxis soll getrödelt haben. Sie wäre heute eh in der Gegend und würde dort nachher vorbeischauen. Dann sollte einer Expresslieferung nichts mehr im Weg stehen vor dem Urlaub. Ich glaubte nicht so wirklich dran. Zum Glück hatte ich noch etwas Versorgung übrig und würde den Urlaub, wenn keine großen Katastrophen passierten, überstehen.

Bereits am Abend konnte ich in der App sehen, dass die Bestellung angelegt worden war und wie damals im Gespräch vereinbart, bekam ich eine Mail mit der Express-Sendungsverfolgung. Ich war beeindruckt. Am nächsten Morgen kam noch der Anruf der Außendienstlerin, dass die Rezepte nicht ganz richtig waren – es wurden zwei Mal Basisplatten abgedruckt statt einmal Basisplatten und einmal Beutel. Die Korrektur würde von Publicare angestoßen. Somit würde das Paket heute einen Karton Notfall-Beutel enthalten, bis es korrigiert separat zugesendet würde. Denn in 4 Tagen würden wir in den Urlaub fahren. Als ich nach Feierabend heim kam, stand da wirklich das Paket!

Meine erste Monatsversorgung per Post, es war gar aufregend. Die richtige Ware war im Paket. Das erleichterte mich enorm. Denn Kompressen zur Reinigung war beim letzten Versorger-Exkurs mit der Apotheke ja eine Katastrophe gewesen. Ein Unterschied zum Sanitätshaus war, dass ich keine extra – schwarzen – Müllbeutel dabei hatte. Das wollte ich in Zukunft noch mal checken. Der Beginn meiner neuen Situation war jedoch gut gelaufen, das konnte gut werden. Ich erhielt die Rechnung der Zuzahlung in der App, überwies und nach einem Tag veränderte sich der Status der Rechnung auf bezahlt.

Was ich nun im Folgemonat schauen möchte:

• Wann bekomme ich nun die Nachlieferung von zwei Kartons Beutel aus April?
• Hatte die Außendienstlerin noch die soft konvex Basisplatten auf dem Schirm, die sie mir zum Probieren senden wollte?
• Und auch die Bandage in Sondergröße, nach welcher sie sich erkundigen wollte?
• Wie gut funktionierte die Bestellung über die App für nächsten Monat?

Die Verwendung der App ist okay, im Monat Mai wurde jedoch nicht alles, was ich bestellt hatte, übertragen. Demnach wurde die Rezeptempfehlung falsch ausgestellt und beim Arzt das Rezept unvollständig ausgefüllt. Ergo erhielt ich zu wenig. In der noch neueren App war dieses nicht ersichtlich, bis wir darauf kamen, brauchten der Innendienst und ich ein paar Mails. Die Reklamation wurde dann aber ordentlich abgewickelt und die fehlende Ware von Mai wurde mir im Juni zugestellt. Insgesamt würde ich mir wünschen, ich als Patient könnte in der App einen detaillierten Status meiner Bestellung ansehen. Ebenso im Juni wurde mir die Mustersendung der soft konvexen Platten zugestellt, nachdem ich bei der Außendienstlerin nachfragte. Später ließ ich diese Platten über den Innendienst als meine neuen Standardplatten eintragen. Die Bandage, die mir zustehen würde, habe ich zurückgestellt. Ich möchte derzeit doch keine benutzen. Im Mai folgte dann als Neukunde noch der Wechsel der Außendienstlerin, also meiner Ansprechpartnerin. Bisher haben wir uns noch nie getroffen, per Mail konnte sie mir bereits helfen. 

Zeitig genug hatte ich im Mai für Juni die Bestellung per App aufgegeben, aber nichts passierte. Mitte Juni fing ich an, zu telefonieren und Mails zu schreiben. Dann verstand ich, dass nicht Publicare das Problem war, sondern meine Arztpraxis. Long story short: die Praxis stellte falsche Rezepte aus, machte Urlaub, stellte erneut Rezepte aus, ging wieder in den Urlaub und ich hatte somit keinen Möglichkeit, die erneuten Fehler zu reklamieren. Nach dem zweiten Urlaub der Praxis innerhalb von drei Wochen stand ich heulend in der Praxis aus Frust, Wut und Angst. Wenn hier nicht bald was passierte, würde ich mir wahrlich ins Hemd kacken. Die Praxis bzw. die Arzthelferinnen und ich sind keine Freunde mehr, ehrlich gesagt sind die zwei Top Arzthelferinnen gerade in Elternzeit. Mein Vertrauen in die Praxis nach 3 Monaten mit Publicare war dahin und mir wurde noch schmerzlicher bewusst, wie viel das Sanitätshaus fast 10 Jahre abgefedert hatte. Ich lernte im Juni wie die Rezeptempfehlungen aussehen mussten, kontrollierte sie in der Praxis direkt gegen und schickte sie selbst an Publicare – via Mail und Post. Man merke: Da steckt ganz schön viel Zeit drin und Sorge, dass alles klappt bzw. Ich genug Hilfsmittel Zuhause habe. Es war stressig und nahm mir zu viel Energie. Man könnte sich fragen, warum ich die Rezepte nicht in einer anderen Praxis besorge und meine Antwort ist sehr einfach: ich kenne diese Praxis nun 13 Jahre und die Erreichbarkeit, vor Ort reinzuschneien, die Karre einlesen zu lassen, Rezepte zu holen/davor zu korrigieren etc. ist dort einfach maximal einfach der Lage und der Öffnungszeiten wegen. 

Aus diesem Grund habe ich nun aufmerksam gelernt, wie die Rezepte zu sein haben. Mit dem Innendienst bin ich verblieben, dass ich die Empfehlung selbst erhalten möchte. Im Juli ging ich mit Empfehlung und Quartalsüberweisung hin, mit einer Neuerung, die wieder zu Fehlern führte: Versorgung für 3 Monate (was für mich schlicht weniger Arbeit bedeutete). Es lief nicht Reibungslos, weil ich ja noch „in Training“ war, wie das auszusehen hatte, aber letztlich bekam ich Anfang Juli eine 3-Monats-Versorgung. Ganz schön viele Hilfsmittel. 

Ab jetzt mach ich nur noch Rezepte-Arbeit aller 3 Monate und das klingt ganz gut 🙂